业务痛点

在目前的政务服务工作中,普遍存在以下业务问题:

1、群众办事咨询以电话咨询和现场咨询为主,在线申办时遇到问题难以及时获得解答,群众体验感不佳;

2、目前线上政务服务以被动服务为主,无法精准定位需要服务的对象和服务内容;

3、针对办事个人或企业的整体式、全链条服务欠缺;

4、申办业务时智能程度不高,仍旧需要人工填写业务表单、提供纸质或电子版材料进行核验。

解决思路

依据新形势下政府服务发展趋势与要求,从群众的使用角度,集中构建移动政务、智能政务、政民互动等方面内容,倡导以人为本、简明实用、智能高效的移动APP应用体验。 11.jpg

以某城市APP为入口,嵌入移动智慧政务系统,主要包括5个功能模块:事项管家、证照管家、E窗口、预约、我的。 12.jpg

体验场景详情

1、事项管家

基于大数平台,充分利用大数据平台的用户办事记录、市民及企业信息,基于深度学习的推荐算法GBDT+LR,FM算法等。将事项基础信息、办事条件、材料等抽象形成标签特征,并构建事项特征模型。同时基于市民及企业全生命周期信息抽象形成用户画像特征,并构建用户画像特征模型。将事项特征与用户画像特征进行耦合,再对特征进行多维度分析,提升优良特征的影响力,达到用户事项精准推送。在此过程,不断通过深度学习训练,并完善和提升算法精准度,形成一个高度复杂的非线性模型去估计用户对事项的可办理满足度,实现用户事项的精准推送! 14.jpg

2、证照管家

证照管家打通电子证照系统获取证照材料,打通数据账户系统,匹配用户信息,为用户提供安全、便捷的办事证件和材料管理功能、办事证照和材料的共享使用和证照到期智能提醒。 15.jpg

3、E窗口

E窗口包括智能客服和人工客服。智能客服可以24小时不间断智能解答用户常见问题,人工客服可以线上解答疑难杂症,实时业务咨询和指导。 16.jpg

4、预约

在线预约办事,减少群众取号排队等待浪费时间的问题;提供预约上门服务,解决老弱病残孕等特殊群体行动不便问题。 17.jpg

5、我的

收集用户金点子,为进一步优化政务服务提供参考。开通投诉渠道,掌握办事痛点堵点,进一步提升办事满意度。 18.jpg

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